TRANSFORMANDO OS CLIENTES

O objetivo principal de qualquer vendedor é conquistar definitivamente os clientes, transformando-os em fãs. Se desejar, reveja a cadeia de fidelização, estudada na página Conquistando Clientes.

O primeiro ponto a ser levado em consideração é o seguinte: cada ação deve ajudar a mudar o patamar inicial do seu cliente na cadeia de fidelização.

Para transformar cada cliente na cadeia de fidelização, são necessárias algumas ações. Dentre elas, citamos, como exemplo, as promoções, a redução da margem de lucro e a obtenção de descontos com fornecedores.



O que fazer para um cliente possível se tornar um cliente potencial? Depende pouco de você e muito mais das alterações que as perspectivas desse cliente podem vir a sofrer.

Esta fase do processo de transformação do cliente possível em cliente potencial depende mais dos anseios e desejos dele, do que da sua capacidade e sensibilidade empresariais. É importante lembrar, também, que a realidade externa do cliente é um fator determinante nesta etapa do processo. Porém, apesar das suas limitações, vale ficar ligadíssimo no que acontece no mercado para aproveitar todas as oportunidades; muitas vezes pode-se criar as condições para que o cliente desenvolva uma necessidade que não tinha antes.

Já para transformar o cliente potencial em cliente, você conta com todo esforço de comunicação, dos benefícios e das vantagens competitivas que a empresa oferece. Anúncios, prospectos, eventos de lançamento, tudo ajuda a gerar aquela vontade de experimentar. E também a sua competência em atender, que é um dos fatores mais convincentes para estabelecer a confiança na empresa.

A filosofia de atendimento não pode ser alguma coisa feita de maneira aleatória ou apenas baseada no bom senso de quem trabalha na empresa.

Além da filosofia da empresa, é necessário sistematizar o atendimento que se quer dar aos clientes. A única maneira de gerar reputação é fornecer aos clientes atendimentos consistentes com a filosofia.
Isso requer um perfil muito definido das pessoas que trabalham na empresa. Os clientes têm que perceber o mesmo tom de voz, a mesma disposição para resolver problemas, a mesma velocidade de trabalho. Para isso não basta apenas escolher bem, é preciso focar no acompanhamento e no treinamento da equipe de vendas. Só assim garantiremos que eles estarão preparados para desempenhar o papel esperado.

Para que tudo seja estruturado, é necessário projetar o atendimento que se quer dar. Fazemos isso com base no perfil do dono e do negócio, no conhecimento dos produtos, na relação entre as áreas da empresa e, principalmente, redirecionando nossa estrutura, se for necessário, e definindo um sistema de reconhecimento e recompensa justo - tanto para os funcionários quanto para os clientes.
Lembre-se! Trabalhando de forma cooperada, unindo esforços, poderemos contribuir para que todos saiam ganhando.





Há três aspectos fundamentais para essa transformação, que você precisa conhecer que é a nossa sétima ferramenta, chamada "Transformando os clientes".

1-As ações propriamente ditas
. Por exemplo, promoções que algumas lojas de roupas fazem para atrair mais possíveis clientes para serem transformados em clientes potenciais. O cliente já fidelizado gosta de ser tratado como único e de maneira especial. Esse cliente geralmente prefere fazer todas as suas compras de roupas em uma única loja, onde ele será tratado de forma personalizada e terá melhores condições de pagamento, do que comprar cada peça de roupa em uma loja diferente. Portanto, é um bom negócio atrair um cliente que se torne fiel, que compre e volte sempre. Nesse caso, uma promoção que atraia esse tipo de cliente pode ser muito eficaz.


2-Os recursos necessários para tal. Por exemplo, abaixar a margem de lucro para vender mais barato, como algumas mercearias fazem para transformar clientes potenciais em clientes. Uma dona-de-casa compra, diariamente, leite e pão francês na mercearia do bairro onde mora. Um dia, entretanto, esta cliente encontra uma promoção de croissant e resolve comprar. Em casa, ela e seus filhos comem o croissant e gostam muito. A partir daí, esse item passa a fazer parte da sua lista de compras.


3-Com quem consigo. Ainda no caso das mercearias, podem conseguir descontos com os fornecedores para vender algum produto mais barato e transformar clientes potenciais em clientes. Por exemplo: Uma mercearia vende produtos orgânicos, tais como legumes e verduras cultivados em hortas, leite in natura, farinha de mandioca, ovos caipira, e outros. Essa mercearia tem um determinado cliente que só costuma comprar as hortaliças. Raramente compra a farinha de mandioca lá, porque acha que o preço é alto. O dono da mercearia consegue um desconto com seu fornecedor e passa a vender a mesma farinha por um preço trinta por cento mais baixo. A partir daí, o cliente de hortaliças passa a comprar, também, farinha de mandioca. Assim como ele, outros clientes passam a consumir esse item.

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