CONQUISTANTO CLIENTES

O mundo mudou. E toda essa mudança facilitou o acesso das pessoas a informações, a produtos e serviços que não poderíamos nem imaginar. Com todas essas mudanças, não podemos querer tratar o nosso cliente como se ele não soubesse de nada e como se fôssemos os únicos a oferecer os produtos e serviços que vendemos.


E o mais importante: não podemos querer tratar os clientes como se todos fossem iguais.
O que veremos hoje é exatamente isso: como identificar e classificar os vários tipos de clientes que procuram o nosso negócio.
Se a gente se acostumar a olhar apenas por um ângulo, vai deixar de ver uma porção de coisas, vai perder muitas oportunidades.
Se não conseguirmos perceber as diferenças - entre situações e pessoas -, as nuances, só temos a perder. Inclusive clientes.
Como falamos anteriormente, os clientes não são todos iguais. É preciso classificá-los de acordo com a sua importância para o negócio. Para isso, é fundamental segmentar os clientes.
O modelo que você viu no quadro acima é o nosso modo de classificar os clientes, ou melhor, esse é o nosso jeito de entender como fidelizar os nossos clientes. Fidelizar, como a palavra indica, é fazer com que seus clientes estabeleçam uma relação de exclusividade com o seu negócio. Ou seja, é torná-los completamente fiéis ao seu empreendimento.

Só quando entendemos e tratamos o cliente da forma que ele quer é que vamos conseguir que ele compre, recompre, volte sempre e recomende.

Passante – Clientes que podem vir a comprar nossos produtos e serviços, ou migrar da concorrência.

Entrante – Clientes que queremos focar para comprarem nossa marca.

Comprante – Clientes para os quais oferecemos nossos produtos e serviços, mas ainda não compram tanto quanto gostaríamos.

Recomprante ou cliente – Clientes que queremos fidelizar, ampliando serviços e alavancando relacionamentos cada vez mais estruturados.

Fã ou recomendante – Nós somos o melhor fornecedor desses clientes, que são a melhor propaganda que podemos ter.

Que tal treinar um pouco?
Baseando-se no que você leu até agora, responda as perguntas abaixo.

1. Você acredita mesmo que a fidelização é importante para o crescimento do seu negócio? Por quê?
2. Segmentar os clientes é importante para você definir a forma de abordá-los. O que já fez para segmentá-los?


Mapeando os clientes

Pense e responda: todo cliente é igual?
Claro que não. Quem pensa assim pode estar perdendo mais do que dinheiro.
Um estudo mostrou que vinte por cento (20%) dos clientes de qualquer negócio são responsáveis por oitenta por cento (80%) do faturamento.Com certeza, todo cliente não é igual. Então, o que temos que fazer?

O que pode ajudar muito nessa história é mapear os nossos clientes de acordo com a cadeia de fidelização que já vimos. Mapear os clientes é a nossa quarta ferramenta

Veja alguns exemplos que podem ajudá-lo (a) a mapear seus clientes.

COMÉRCIO: Vamos usar o exemplo de uma sapataria.

Passantes: todos os que passam pela loja.
Entrantes: as pessoas que param para olhar a vitrine.
Comprantes: pessoas que compram de vez em quando na loja.
Clientes ou recomprantes: pessoas que compram sempre seus sapatos na mesma loja.
Fãs ou recomendantes: pessoas que, além de comprar sempre, recomendam a loja pela qualidade do produto e pelo atendimento campeão.

SERVIÇOS: Ainda no ramo de sapatos, vamos dar o exemplo de um sapateiro, cujo serviço é consertar sapatos.

Passantes: todas as pessoas que usam sapatos.
Entrantes: pessoas que querem consertar seus sapatos.
Comprantes: pessoas que já usaram os serviços do sapateiro em questão.
Clientes ou recomprantes: pessoas que consertam sempre os seus sapatos com o sapateiro em questão.
Fãs ou recomendantes: pessoas que, além de consertar seus sapatos com esse sapateiro, adoram seus serviços e o recomendam para todos os seus amigos.


Já sabemos como são divididos os nossos clientes na cadeia de fidelização. Então, para o mapeamento, o próximo passo é definir a forma de comunicação com cada um deles. Antes, porém, vamos recordar um pouco a evolução dessa história de comunicação com clientes
Na época em que os produtos industriais ainda eram uma novidade e quase ninguém os tinha - como o automóvel, por exemplo, que as fábricas só produziam um modelo, de cor preta - a idéia era popularizar o produto. Assim, quanto mais gente ouvisse falar dele, melhor. Foi criado, então, o marketing de massa, que pode ser resumido em uma frase: "Calibre igual para caça de qualquer tamanho". Com isso, surgiu a comunicação de massa, que conhecemos tão bem, com as propagandas em rádio, TV, promoções, "descontões" e outros.

A comunicação de massa é ideal quando queremos atingir os nossos passantes. Continuando a falar do automóvel...
Algumas pessoas começaram a querer carros azuis, verdes, brancos, etc. Para essas pessoas, as fábricas começaram a anunciar de maneira mais personalizada, pois formavam grupos ou nichos (como começaram a ser chamados). As fábricas usavam também propaganda, promoções, mas de maneira mais direcionada, para que as pessoas desses grupos recebessem as informações (anunciavam apenas nas rádios que essas pessoas ouviam, ao invés de anunciar em todas as rádios, por exemplo).
Assim, surgiu a comunicação de nicho, que é ideal quando os consumidores que queremos atingir são os entrantes.

Com os nossos comprantes, a abordagem deve ser um pouco diferente. Afinal, eles já notaram nossa empresa e já compraram de nós. Quando queremos nos comunicar com eles, precisamos ter certeza de que receberam a mensagem. Por isso, foi desenvolvida uma maneira mais direta de chegar até eles. Telemarketing, e-mail e mala-direta são as ferramentas mais utilizadas por esse tipo de comunicação, a comunicação direta.

E os nossos recomprantes, aqueles que já nos conhecem bem e voltam para comprar conosco? Com esses, temos que criar relacionamentos.
Você se lembra quando se apaixonou pela última vez? Para conquistar a pessoa amada e criar um relacionamento, o que você fez? Mandou flores, comprou aquela roupa especial... Ou seja, teve toda aquela atenção, aquele carinho, dedicou-se mesmo, não é verdade? Mas, acima de tudo, você ouviu, ouviu, ouviu até conhecer os seus gostos, interesses, necessidades e vontades.

Pois é, para conquistar e criar relacionamentos com os clientes de alto consumo, é preciso fazer a mesma coisa. Então, foi criado o marketing de relacionamento, que, na verdade, é agir com o cliente da mesma maneira que agimos quando estamos apaixonados. Sem esquecer que a nossa comunicação deve ser compatível com as nossas atitudes. Podemos, inclusive, usar as mesmas ferramentas da comunicação direta (telemarketing, mala direta, etc.), mas a abordagem deve ser totalmente personalizada e individual
Lembre-se que a maneira mais injusta de agir é tratando pessoas diferentes de maneira igual. Assim, os empresários apenas conseguirão desagradar os clientes que são realmente importantes para o negócio.
Com os nossos recomendantes, o que temos que fazer é manter o relacionamento, inovando sempre, dando tratamento especial a eles e, sobretudo, causando "UAUs!" a cada encontro.

Baseando-se no conteúdo, responda as perguntas abaixo.

1. Descreva pelo menos uma forma de comunicação que você pode usar com cada tipo de cliente do seu empreendimento.
2. Considerando os diversos tipos de clientes (passantes, entrantes, comprantes, clientes ou recomprantes, fãs ou recomendantes), descreva pelo menos dois diferenciais podem ser oferecidos para cada tipo de cliente, de forma a torná-los fãs ou recomendantes.

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